Hotel è “digital divide”

Nicola Delvecchio, consulente e formatore Teamwork

Le strutture ricettive riminesi si fanno sempre più social e digitali. Si sono svolti a Firenze, il 3 e 4 dicembre, gli Hospitality Social Awards 2013 da un’idea di Teamwork, società di consulenza alberghiera riminese. “Dall’avvento di Facebook in Italia, nel 2008, Teamwork ha iniziato corsi e consulenze sul tema del Social Media Marketing” racconta Nicola Delvecchio, consulente e formatore. “In questi anni circa 50 strutture si sono rivolte a noi con la necessità di migliorare la propria comunicazione digitale, in particolar modo quella sui social network. Abbiamo così deciso di creare un concorso che premia le strutture ricettive e le località che si distinguono nella comunicazione e promozione online.”

Quali sono le criticità che si affrontano parlando di social media e strutture ricettive locali?
“C’è una situazione molto frammentaria nello sviluppo e nell’utilizzo di questi mezzi in Italia, in Romagna a volte è anche peggio. Ci sono strutture d’eccellenza che disinvestono sempre più in comunicazione tradizionale per investire in comunicazione online. Eppure esistono ancora molte resistenze da parte di albergatori ed esercenti. Questo perché alcuni non riescono a credere nella forza di questi mezzi. Il problema è che vedono la gestione di una pagina Facebook, per esempio, come una perdita di tempo, non sanno cosa scrivere, si devono affidare a consulenti perché non hanno personale qualificato all’interno della struttura.”

Parliamo di comunicazione tramite i social network, ma non solo, quali sono gli strumenti che rendono un hotel “digitale”?
“Non si tratta solo di social, ma anche di servizi che vengono forniti. Ormai la connessione Wi – Fi gratuita è qualcosa che non si può non offrire. Così come il sistema di chiavi elettroniche o la possibilità di prenotare tramite mail o direttamente sul sito Web della struttura. Poi ci sono tante altre opzioni, come ad esempio mettere a disposizione dei clienti dei tablet per il check –in o per navigare nella hall… ma da noi ancora non se ne vedono.”

Eppure ci sono casi curiosi…
“Sì, c’è chi ancora scrive sul sito o sulle brochure Tv color o aria condizionata a pagamento!”

Qual è secondo lei il problema alla base di questa ritrosia?
“Si tratta di un problema culturale, le faccio un esempio: siamo tutti fissati con la privacy eppure postiamo foto di momenti della vita privata con molta leggerezza. Ecco, si è un po’ troppo legati all’immagine senza considerare la reputazione. È un po’ quello che accade con alcune strutture ricettive i cui proprietari o gestori non vogliono andar al di là del sito, dove il rapporto con i clienti è univoco. Se il servizio offerto è buono saranno i clienti a parlarne sui social, il successo nasce offline sempre e comunque. I social permettono di mantenere una relazione con i clienti, ricevere critiche e complimenti che possono essere gestiti in modo costruttivo.”

Che la tecnologia non sia ancora così presente negli hotel riminesi, lo conferma anche Eugenio Angelino, direttore di Promozione Alberghiera, la più grande cooperativa di alberghi in Italia. Tramite il suo sito Web è possibile accedere a buona parte dell’offerta ricettiva riminese. “Sicuramente – afferma – il Web è uno strumento sempre più utilizzato, ma permane uno ‘zoccolo duro’ di strutture medio- piccole tradizionaliste, che non si rinnovano”. E nonostante Twitter, Facebook e Trip Advisor imperino, “sono strutture a conduzione familiare, magari pure quarantennale, che inviano ancora gli auguri di Natale ai clienti per posta”.

Un “Blu” da podio

Nella prima edizione dei premi HSA, nel 2012, ben due hotel riccionesi hanno trionfato nella loro categoria, si trattava dell’Hotel Select Suites & Spa e dell’Hotel Dory. L’unica struttura riminese candidata quest’anno, invece, è il Blu Suite Hotel di Bellaria – Igea marina, che nel 2013 ha già vinto il certificato di eccellenza conferito da Trip Advisor. Katia Foschi è la donna al comando di questa struttura, “blu” nel nome ma molto “rosa” nel team. “Io non provengo dal mondo alberghiero e penso che questo mi abbia aiutata ad avere una visione più aperta” dichiara Foschi “sono sempre stata molto aperta alle innovazioni tecnologiche e curiosa di saperne di più”.
Il Blu Suite Hotel è una struttura recente, inaugurata nel 2007.

“Da subito ho voluto dotare la struttura di un software gestionale e di un sito Web che desse anche l’opportunità di fare booking online, cioè di prenotare direttamente. Sembrano banalità eppure molte strutture ne sono sprovviste.”
Poi è passata a social e blog, qual è la vostra esperienza con questi strumenti?

“Personalmente non condivido in toto tutte le logiche dei social network, però li ritengo strumenti sicuramente molto utili. Per quanto riguarda il sito, in cinque anni l’abbiamo rifatto ben tre volte per tenerlo sempre aggiornato. Penso che la pagina Facebook sia molto utile per condividere la vita quotidiana dell’hotel e l’identità di un’azienda. Col sito invece si fa un lavoro più ‘istituzionale’. Il Blu Suite ha anche due blog, uno sugli eventi e l’altro sul benessere, che vengono seguiti per noi da una giornalista.”
Riguardo a un tema “scottante” per alcune strutture ricettive, il Wi-Fi, come siete attrezzati?

“Il servizio Wi-Fi è assolutamente gratuito, tanto più che gli unici ancora a chiedere se c’è sono gli italiani, gli stranieri lo danno per scontato.”

Melania Rinaldini