Siti web per hotel: 5 mosse per conquistare i clienti

siti-web-hotel-modificataIl sito internet è una vetrina dove la modalità di presentazione conta quanto il contenuto. Vale soprattutto per una struttura ricettiva. Ecco alcuni accorgimenti da adottare e gli errori più comuni

di Mirco Paganelli

L’80 per cento dei vacanzieri si informa online sulla meta prima di prenotare (dati Netcomm). Praticamente chiunque abbia un minimo di nozioni informatiche – accendere un pc e digitare “Villa Mariuccia” su Internet Explorer – sceglie il proprio hotel dopo averne consultato la pagina web. Recensioni, location, parcheggio, foto delle camere da letto, dei piatti… La rete rappresenta per gli albergatori la più importante vetrina di promo-commercializzazione, più del passaparola o dei cataloghi di agenzia.
Abbiamo passato in rassegna un centinaio di siti internet degli alberghi della provincia di Rimini per misurare la loro qualità e fornire un elenco di consigli (non richiesti) su come migliorarli. Non neghiamo, infatti, di esserci imbattuti in non poche “mostruosità” che, nel 2015, per un territorio che vuole essere il principale hub del turismo estivo europeo, non sono più accettabili nemmeno per il più piccolo dei tre stelle.

CHI BEN COMINCIA… 5 MOSSE PER CONQUISTARE GLI INTERNAUTI

Su internet il “vestito” conta quanto il contenuto. Si può disporre dei servizi più ricercati ed esclusivi, dal giardino coi fenicotteri alla cucina che sforna aragoste ad ogni ora, ma se non lo si sa raccontare si perde un’occasione: quella di dare lavoro al proprio staff.

  1. Il consiglio numero uno è: fare un elenco di tutti i punti di forza della propria struttura e partire da quelli per dare forma alla propria piattaforma 2.0. Ogni hotel ha investito particolari risorse in determinati servizi: chi ha puntato sulla cucina ricercata con prodotti doc e igp, con piatti magari vegani; chi sullo spazio aperto con vasche idromassaggio soleggiate; chi sulle camere da letto con arredamenti all’ultimo grido. Si tratta solo di non tenerselo per sé.
  2. Scegliete quindi il target di clienti: una strategia più commerciale che di web design. Un esempio, l’Hotel Love Boat di Riccione, come filosofia manageriale, si orienta verso le categorie business, cicloturisti, night-life e animali domestici. Per cui ha organizzato il sito internet – dalla grafica accattivante e dal respiro internazionale – in quattro parti dove ciascuna racconta l’hotel dal punto di vista del target di riferimento. Così i ragazzi saranno felici di leggere che possono contare su colazioni dall’orario flessibile e su aperitivi pre-discoteca; gli uomini d’affari troveranno indicazioni sulla sala meeting, WI-FI e parcheggio privato; e così via.
  3. Prendete il turista per la gola! La Romagna è famosa per come si mangia e sicuramente tutti quanti, chi più chi meno, dedicate sforzi al capitolo ristorazione. Fate salivare gli internati! Masterchef ha dimostrato che è possibile fare gola ai telespettatori senza bisogno di far annusare loro i piatti, basta saperli mostrare e raccontare con classe. Curate la pagina “ristorante” come se fosse la prova di maturità. Infatti, se c’è chi sorvola sulla biografia della signora Maria che gestisce l’albergo dagli anni 70, nessuno si perde l’occasione di fare i raggi X al capitolo cucina, il quale necessita di due cose: foto suggestive e descrizioni accurate. Per essere belle, le foto devono immortalare piatti ben composti (suggeriamo come esempi locali ambassadorhotel.it per la qualità fotografica e hotelsanmarinoriccione.com, i cui dolci fanno venire il diabete solo a guardarli). Le zoomate sui piatti sono da prediligere alle viste d’insieme della sala ristorante, se questa non ha particolari meriti da esprimere. Nel descrivere le pietanze non elemosinate sugli aggettivi. Qualora rispecchino la vostra offerta, concetti come “fatto in casa”, “biologico” o “prodotti tipici” sono garanzia di bava alla bocca. Siete disponibili a compiere variazioni sui menù per gli intolleranti, celiaci e bambini? Ditelo! In Italia si stimano 4 milioni di vegetariani e vegani: non parlare di verdure escluderebbe un’importante fetta di popolazione. Elencate tutti i piatti proposti dalla colazione ai pasti principali. Un esempio? Croissant caldi, pane fresco, dolci caserecci, confetture biologiche, spremute fresche, e poi ancora spaghetti allo scoglio, strozzapreti al ragù, pasta fatta in casa, grigliate di carne e di pesce, tortino con cuore di cioccolato caldo e gelato, il tutto realizzato con prodotti tipici romagnoli e a chilometro zero… Non avete già fame?
  4. Collegate il sito a tutti i vostri canali social. Gli staff più evoluti utilizzano TripAdvisor come il pane: lo sappiamo, vi turba, temete le recensioni negative come la peste e tra i vostri colleghi c’è chi se le è fatte fare dagli amici, ma rimane la piattaforma di web-reputation più riconosciuta al mondo. Affilate i coltelli e chiedete ai vostri clienti di lasciare commenti. Non temiate le critiche (se sono pertinenti): dagli errori si impara, e rispondere con precisione accresce il consenso.
  5. Non elemosinate sulle fotografie, purché abbiano senso (leggi di seguito le cose da non fare). Pagine di sole didascalie sono poco amichevoli, o user-friendly. L’immagine, oltre a dare colore, aiuta a contestualizzare il tema e a testimoniare la presenza e la qualità del vostro servizio. Il sito lhotelrimini.it racconta l’albergo con sole immagini o quasi.

hotel san marino riccione

7 ERRORI DA EVITARE NEL VOSTRO SITO INTERNET

Dopo tanto peregrinare tra i siti riminesi, un vademecum al negativo ci sembrava d’obbligo. Ecco le cose da evitare quando si compone la pagina web del proprio albergo.

1) Musichette elettroniche all’apertura dell’home-page. Per la realizzazione di un contenuto online vale il principio biblico, non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te. Domandatevi: vi piacerebbe aprire un sito che sintetizza a tutto volume un fastidioso jingle di dubbio gusto mentre siete al lavoro o in coda dal medico?

2) Descrizioni elemosinate. Su internet la capacità di sintesi è importante quanto l’aria, ma l’incapacità di esprimersi fa chiudere la finestra. Ci sono hotel riminesi che su internet sono più aridi della Death Valley, quasi gli avessero puntato la pistola alle tempie per redigerlo.

3) Siti che non dicono nulla sull’hotel e che riempiono lo spazio con foto della Riviera e descrizione di servizi offerti da altri (terme e spiagge in primis). Se non avete nulla da dire, liberate i server da megabyte superflui. Concentratevi sul descrivere i vostri servizi; se voglio leggere quanto dura una seduta di aerosol di Riminiterme vado sul sito di Riminiterme.

4) Fotografie imbarazzanti. Mettereste nell’album di nozze la foto della vostra prima notte di nozze? Evitate dunque di fotografare i punti deboli della vostra struttura, come i letti dopo che ci ha ballato sopra il Cirque du Soleil, piatti miseramente riempiti che manco i gourmet (i clienti tre stelle vogliono mangiare, non assaggiare), oppure il distaccamento dell’intonaco di un balcone e altre situazioni di pericolo (abbiamo visto foto di tavolini a bordo piscina con pochi centimetri di passaggio tra le sedie e la vasca).

5) Frasi fatte da messaggio promozionale anni 90 tipo “fiore all’occhiello” utilizzate per definire qualsiasi cosa, dalla cucina al centro benessere. La banalità è l’oppio dei pigri. Si vedono così tanti sedicenti “fiori all’occhiello” nei siti riminesi che neanche in Olanda.

6) Papiri. Una Bibbia esiste già, non serve che ne scriviate la seconda edizione. Evitate digressioni sbrodolose e soprattutto di ripetere lo stesso concetto in ogni sezione del sito: capita spesso di vederlo. Allungare il tema a tutti i costi non conferisce un voto migliore.

7) Accecare gli utenti. Ho visto cose che voi umani… Sono proibite le gamme cromatiche psichedeliche, gli accostamenti che paiono incidenti stradali. Scegliete una tavolozza di colori ed utilizzate la stessa per tutte le pagine del sito (vi abbiamo visto quando utilizzavate testo blu scuro sopra la foto di un mare blu… non si fa).

I PRIMI DELLA CLASSE

Di seguito vi riportiamo alcuni siti internet di tre stelle riminesi che si sono distinti per originalità. Un esempio di grafica ottimizzata per la visualizzazione da dispositivi mobile (smartphone e tablet) è hotel2000.it la cui organizzazione del menù mette in risalto i punti di forza della struttura. Le didascalie sono accurate ma non dispersive, con elenchi puntati, concetti chiave in grassetto e paragrafi brevi scritti in un buon italiano… che, ahinoi, non è un dettaglio da poco. Apprezzabili sono poi: lo stile interattivo di hotelvillapaola.it; le belle fotografie di dulac-hotel.com e ambassadorhotel.net; la pertinenza delle descrizioni di hotelclipper.net e la fruibilità di hotelaurea.it che presenta informazioni sintetiche ma esaustive e senza orpelli. Ci sono poi bed&breakfast che, disponendo di meno servizi, puntano tutto sulla colazione e la raccontano bene (hotelambasciata.it), così come altri sanno esprimere al meglio i propri punti di forza, come l’ecologia e la cucina di hotelmagic.it e il cicloturismo di hotelbaltic.net. C’è chi sa agganciare bene il proprio target di riferimento (hotelloveboat.it) e chi con poco sforzo e una grafica semplice riesce a dare un’immagine moderna al proprio albergo (hotelardea.it).

Lo staff dell'Hotel Belvedere di Riccione

Lo staff dell’Hotel Belvedere di Riccione

HOTEL BELVEDERE, IL NUMERO UNO

È stata una delle prime in Riviera a ricorrere ai questionari di costumer satisfaction e, cambiata la tecnologia, è rimasta al passo affidandosi alle recensioni di Tripadvisor fino a raggiungere il primo posto della prestigiosa classifica dei migliori hotel italiani del noto sito.
Marina Pasquini dirige l’Hotel Belvedere di Riccione ed è un esempio di chi non attende gli aiuti e le direttive dall’”alto” per innovare.
Il segreto del suo successo?
“Investire sulla qualità. Questo deve essere un dato di fatto: tanta attenzione ai dettagli. Il Belvedere non è solo il mio lavoro, ma il mio modo di vivere. Qui trovo tutto ciò che mi piace, forse non faccio nemmeno bene i conti, ma non ho mai anteposto il costo al risultato”.
Cosa offre di più degli altri alberghi?
“I clienti ci dicono che è stata la vacanza più bella della loro vita, un’affermazione da brividi. Cerchiamo di trasformare il loro soggiorno in un’esperienza. Ci vuole una grande flessibilità, non si possono più seguire vecchi schemi. È importante condividere e socializzare”.
Concetti chiave anche sui social network.
“Però il vero social comincia dal vivo e utilizzo Facebook per rimanere in contatto con loro nel resto dell’anno”.
Passano i tempi, cambiano le esigenze.
“Conta l’effetto sorpresa. Quando tornano ci chiedono cosa c’è di nuovo. Ci affianchiamo molto all’entroterra, soprattutto da quando non siamo più solo un hotel estivo”.
Tripadvisor è un modo per motivare lo staff e misurarlo. Dal 2013, cioè da quanto sono in cima alla classifica, il loro fatturato è aumentato del 5 per cento.
“Il cliente Tripadvisor è terribile, nota tutto. Sbagliamo anche noi, ma intercettare la lamentela e far vedere che si è disposti a recuperare subito è importantissimo, e alla fine il cliente insoddisfatto ma recuperato è quello che diventa più fedele. Le recensioni negative le analizziamo e rispondiamo con obiettività, se abbiamo sbagliato rimediamo, se il giudizio espresso è ingiusto, rispondiamo a tono”.