Turismo, chi ha paura del Web?

Sono anni che l’organizzazione delle vacanze ha preso la piega del digitale, eppure le imprese turistiche italiane soffrono della scarsa presenza sulla rete (digital divide), la più nefasta patologia per chi opera nel 2.0.
Oggi la forza di un’impresa si misura col wi-fi; le persone compiono le loro scelte più online che offline: più che cogito, digito ergo sum. Giovani che cercano serate per il divertimento; adulti che scrutano le recensioni di ristoranti, alberghi o escursioni; famiglie che ricercano servizi per i bambini…
Con il web non si prenotano solo camere, ma si costruisce l’intero soggiorno. Saper pubblicizzare e commerciare online i propri servizi turistici è indispensabile per sopravvivere alla concorrenza: questo è il sunto di Francesca Benati, consigliere di Netcomm – consorzio del commercio elettronico italiano – sull’importanza del digitale.
Perché conta stare sul web?

“È cambiato il carattere dell’utente. Oggi si usa il web nelle fasi di pre-acquisto, acquisto e post-vacanza. Netcomm ha rilevato che l’80% delle persone ricorre al web per informarsi sulle vacanze. Percentuale che sale al 90 tra chi ne ha comprata una”.
Ma a quanto pare in rete esistono poteri forti. “Rimini non può competere con le grosse agenzie di viaggio online, come Expedia, però può farsi aiutare da loro, inserendosi, perché fungono da elemento rassicurante per gli stranieri e aiutano a destagionalizzare l’offerta”. Per la città e le sue attività turistiche è altresì importante la presenza sui social network. “Questi canali costruiti dall’utente giocano un ruolo chiave. Bisogna incoraggiare il turista a lasciare commenti su Facebook, Tripadvisor e sugli altri siti di review”.

Una provincia troppo offline

“Rimini è molto attiva dal punto di vista culturale – prosegue l’esperta di turismo digitale -, però manca la visibilità online. Una volta arrivati in città la Pro loco funziona, ma dal web è difficile capire quali eventi sono in corso. Un bell’esempio di come commercializzare il patrimonio artistico, culturale e del divertimento è il portale della Regione Toscana, che è riuscita a coniugare gli alberghi con gli altri servizi turistici”. Per le singole strutture può essere difficile emergere, per questo “ci vuole un sito web globale, ben posizionato sui motori di ricerca, che raccolga eventi, musei e attrazioni varie, e che sia integrato da una piattaforma per prenotare online visite guidate, biglietti, pernottamenti, eccetera. Si deve anche sfruttare la capillarità dei siti che commerciano attività culturali come TicketOne che promuove di tutto, dall’Acquario di Genova alla mostra di Picasso”.
Esiste un rischio per la tradizione locale di essere denaturata da troppa innovazione?

“La rete può solo aiutare a migliorare, e la tradizione è qualcosa da preservare. Inoltre non c’è innovazione che possa sostituire un’esperienza come l’ospitalità della riviera di Rimini”. Però oggigiorno è divenuto imprescindibile fornire wi-fi gratuito nei posti solcati dai turisti, per di più considerando che questi non dispongono di un gestore telefonico italiano: senza connessione sarebbero limitati sia nel conoscere l’offerta turistica una volta arrivati, sia nel condividere le proprie esperienze sui social network attraverso foto, post e review: la vera vetrina del nuovo turismo.

Occhio all’estero

“La Catalogna si muove molto bene col digitale con un sito molto user-friendly – rileva Benati -; così anche il Messico. In Italia, invece, non c’è nulla di particolarmente accattivante. Per Rimini sarebbe bello avere un unico marketplace dove l’utente si costruisce interamente il proprio soggiorno, dove può consultare gli eventi, prenotarli, riservare un tavolo al ristorante o l’hotel, magari aiutato da un assistente virtuale. E, perché no?, sarebbe bello rendere virtuale persino il classico Ufficio informazioni, per consigliare via chat l’utente 24 ore su 24”.
Postilla che dovrebbe suonare retorica: “Investire in innovazione non deve implicare il risparmio sulla qualità, che per Rimini è determinante. Anche perché oramai Spagna e Grecia sono arrivati a livelli di servizi eccezionale, e sempre più raggiungibili dai voli low-cost”. Per cui mai abbassare la guardia.

Il turismo passa anche dalle app

Oggigiorno il polso dell’innovazione lo si misura con le applicazioni per dispositivi mobile. Dopotutto, quante volte al giorno facciamo scivolare l’indice sui nostri display smart per postare messaggi, cercare indirizzi o condividere foto? Per un’azienda, conquistarsi un posto fra le app più scaricate, può rappresentare la chiave del successo. Le applicazioni turistiche virtuose sfruttano la posizione geografica, gli eventi, le recensioni, il meteo, e favoriscono la condivisione di contenuti. Però Benati precisa: “Ancora prima di una app, l’ente turistico dovrebbe lavorare a un buon sito ottimizzato per smartphone e tablet. Ma ottimizzato veramente!, non una mera trasposizione del desktop sui cellulari. Poi in base all’uso che ne viene fatto si potranno sviluppare una o più app per i servizi più richiesti”.

Le colpe a tutti i livelli

È aspra la critica di Stefano Ceci, presidente dell’Associazione Startup del Turismo e dell’incubatore GHnet di Bologna, secondo il quale l’Italia è fanalino di coda nella digitalizzazione delle imprese turistiche: “Da noi il turismo è in mano alle Regioni che continuano a sprecare risorse invece di investire affinché le imprese aumentino le loro performance digitali. Queste ultime hanno capito che il mercato è cambiato, ma faticano a rinnovarsi e non trovano aiuto. Spagna e Francia investono in ricerca e sviluppo, invece l’Italia non ha ancora un portale turistico degno del suo rango”. Eppure, “quest’anno in Italia il mercato del turismo sul web vale 5 miliardi di euro, che corrispondono al 45% del fatturato totale online (11,2 miliardi). Questo è il primo mercato ed è cresciuto del 13% dal 2012”.
Dunque c
osa non viene capito di questa evoluzione?
“Che è superata la logica del portale locale fatto solo per vendere camere, perché non potranno mai competere con Booking.com e gli altri. Ora c’è una logica dell’integrazione, dove l’offerta ricettiva ed extra-ricettiva deve essere disponibile su tutti i canali distributivi del web. Digitalizzare il servizio turistico significa indurre i vari operatori a rendersi presenti su questi canali”.
Uno scenario, questo, dove l’apporto dei social network è determinante.

“I contenuti hanno più valore se sono raccontati dai turisti, invece che auto-prodotti da redazioni: ognuno vuole sentirsi raccontare la città da chi l’ha vissuta”. E gli investimenti devono essere massicci: “Quello che non è ancora stato metabolizzato dal sistema della promozione turistica è che il web non è una cosa dove basta un’ideuzza e qualche soldo per realizzarla. Siamo ancora fermi a 10 anni fa. Un esempio: l’app americana delle camere last-minute ‘Hoteltonight’ ha ricevuto di recente un investimento di 43 milioni di dollari. In Italia una app da 5 mila euro non serve a niente”.
Quale ruolo può giocare Rimini?

“Rimini dovrebbe fare pesare il proprio peso specifico, che nel turismo italiano è tanto, su un tavolo nazionale, per dare una spinta affinché ci si organizzi in maniera efficiente”, riferisce Ceci. Di cosa ha bisogno la città? “Di una strategia, la più semplice e razionale possibile. E di convogliare su di essa tutte le risorse. Dovrebbe fare massa critica e far comprendere ai suoi operatori il passaggio che sta avvenendo. E aiutarli a digitalizzarsi”.

Mirco Paganelli